Pelayanan Pelanggan Dalam Perdagangan Online

Sekarang ini volume perdagangan online sudah semakin meningkat, ini adalah bagian dari perkembangan bisnis di seluruh dunia yang mampu merebut pasar di negara-negara lain melampaui batas-batas sebuah negara – borderless trading. Berkurangnya biaya pemasaran dan biaya transportasi membuat barang-barang yang diperdagangkan secara online semakin murah dan menarik pembeli untuk memilih bertransaksi melalui mekanisme dunia maya. Keragaman pilihan barang juga membuat pasar perdagangan online menarik pembeli, dan bentuk perdagangan ini menghasilkan persaingan sempurna yang membuat harga berada dititik paling efisien. Harga ini menguntungkan pembeli, dan jumlah penjualan yang besar membuat penjual juga memiliki nilai penjualan sebesar toko yang perlu lahan besar untuk menampung seluruh barang.

Berbagai lapak perdagangan online sekarang ini sangat bersaing satu dengan yang lain. Pengalaman saya pribadi, persaingan ini menguntungkan konsumen, pemberian diskon dan berbagai cara menarik pembeli membuat perdagangan ini lebih menguntungkan daripada belanja langsung dilokasi. Pembayaran listrik, telpon dan lain-lain pun dilakukan oleh lapak-lapak online, yang menarik adalah diberikan diskon juga saat membayar menggunakan lapak yang kita pilih. Jadi memang sangat menyenangkan belanja  melalui dunia maya.

Perlu diperhatikan faktor promosi harga bukanlah satu-satunya yang menarik pembeli, pengalaman pelanggan           (customer experience)  adalah faktor yang penting menjadi pemicu untuk memiliki pelanggan yang setia. Lapak menjadi tempat yang serupa dengan toko di dunia nyata, membutuhkan tatanan pelayanan pelanggan yang dipengaruhi empat indicator pelayanan; people, premises, process, product. Sentuhan pertama dalam pelayanan pelanggan tentu premises, kemudahan orang masuk ke lapak ini penting diperhatikan, banyaknya features yang dimiliki sering malahan membuat pelanggan menjadi kebingungan dan kehilangan yang diinginkan dan akhirnya meninggalkan lapak. Faktor kedua adalah process, faktor ini penting lebih dari pelayanan di dunia nyata, proses yang cepat, sederhana, dan terjamin keamanannya membuat pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal, dan tidak pernah ingin mencari lapak yang lain.

Faktor people, setelah lapak mudah digunakan oleh pelanggan, dan proses dapat dilakukan dengan cepat, nyaman, sederhana dan aman, maka membuat lapak menjadi lapak yang personalized merupakan kebutuhan selanjutnya. Saya sendiri setelah mengunjungi sebuah lapak, masih ingin berbicara melalui chat dan disapa secara pribadi. Sapaan yang terlalu standard sering malahan membuat pelanggan bosan, terlebih lagi dalam kondisi terjadi keluhan pelanggan, perlu di seluruh bagian diberikan fasilitas berbicara dengan pelayan toko yang tetap harus dijaga oleh seorang manusia bukan mesin.

Faktor kualitas produk juga merupakan bagian dari pelayanan pelanggan secara online. Produk yang tidak berkualitas dari transaksi sebuah lapak, hanya akan menghasilkan counter productive. Penting sekali dalam dunia maya, menepati sebuah janji, bila produk atau pelayanan yang dijanjikan tidak sesuai dengan yang didapatkan akan membuat pelanggan kecewa dan segera meninggalkan  lapak.

Penataan pelayanan pelanggan ini perlu disiapkan oleh para pemilik lapak untuk mencapai pelanggan yang berkualitas dan menyenangkan pelanggan.  Ingatlah bahwa pelayanan pelanggan yang berhasil akan berdampak secara besar di dunia maya melalui viral sharing, atau di dunia nyata dikenal dengan mouth to mouth effect.

Penulis Fadjar Ari Dewanto adalah Advisor Lepmida (Lembaga Pengembangan Manajemen dan Investasi Daerah)

One comment

  1. Good web site! I truly love how it is simple on my eyes and the data are well written. I’m wondering how I might be notified whenever a new post has been made. I’ve subscribed to your feed which must do the trick! Have a great day!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*